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LO QUE OLVIDAMOS LOS ABOGADOS: Servicios legales ¿para quién?

el 07/07/2022
  • Innovación

¿A quién le vendemos los abogados? ¿Qué información usamos para vender nuestros servicios? ¿A qué le estamos dando prioridad al definir nuestra publicidad?

Dicen que “entre gitanos no nos leemos las manos” haciendo referencia a que dos personas que se dedican a lo mismo no pueden criticar o juzgar entre sí su forma de actuar, pensar o trabajar. Si has llegado hasta aquí, quizá es porque el título de este artículo te llamó la atención o quizá tu algoritmo de búsquedas me ha premiado colocándolo en tu feed. Y es que si bien soy abogado como tú, sí me gustaría atreverme a leerte la mano en las próximas líneas.

En los últimos 10 años he dedicado mi vida profesional a observar el trabajo de los abogados y de hacerlo más amigable de cara al cliente final. He servido como una suerte de intérprete entre el abogado y el cliente. Y las veces en que me he animado a prestar el servicio legal directamente, la respuesta del cliente ha sido muy satisfactoria.

No se por qué pero a lo largo de mi carrera siempre me gustó tratar con gente, aún cuando mi tendencia era a ser introvertido. He tenido algunos trabajos donde me tocaba interactuar con el público final y siempre disfruté asumir el desafío de manejar el lenguaje legal de una forma amigable al cliente.

Pero también – y no pocas veces – me he topado con clientes que, manejan asuntos legales mucho mejor que algunos abogados, ya sea porque les tocó enfrentar largamente un problema legal o porque lo investigaron en internet. Lo cierto es que hoy en día, todo lo puedes encontrar en internet porque todo el que pretende vender un servicio legal en internet sabe que tiene que demostrar cuánto sabe. Más aún cuando las reglas de marketing digital te obligan a publicar el tan mencionado “contenido de valor”.

Hace unos días estaba haciendo un pequeño research sobre el “contenido de valor” que colocan algunas consultoras en sus páginas web y me encontré con que cada una era un calco de la otra. Todas explican con abundante detalle sobre los conceptos y procedimientos jurídicos, en algo que supondrían ser "pastillas legales". Algunos con tenues esfuerzos de simplificación, pero solo eso. Todos parecieran querer demostrar cuán capacitados están para patrocinarlos pero yo me pregunto: ¿cuántos están verdaderamente preparados para servir a ese cliente objetivo en una forma eficiente?

Desde que salimos de la universidad, se nos exige a los abogados mantenernos actualizados en los temas que trabajamos. Hoy en día hay una industria millonaria creada alrededor de diplomados, seminarios, maestrías y los tan populares webinars. Y todos parecen cortados con la misma tijera. Pero: ¿has escuchado alguna vez un diplomado sobre servicio al cliente para abogados?

Muchas industrias dedican especializaciones enteras a desarrollar técnicas de servicio al cliente, existen plataformas digitales diseñadas para gestionar el relacionamiento con los clientes y hacer seguimiento de su satisfacción. Las empresas encuestadoras dedican ejércitos a evaluar la percepción que tienen los clientes sobre empresas. ¿Por qué los abogados parecemos dar la espalda a esa realidad donde el cliente reclama un trato cada vez más humano y personalizado?

Este es apenas el primero de muchos artículos que publicaré sobre éstas y otras tantas habilidades que, en mi humilde opinión, carecemos ampliamente los abogados y que, a diferencia de lo que está sucediendo en otras profesiones, seguimos olvidando. Es también parte de un programa que muy pronto verá la luz donde acompañaré a abogados a encontrar esas capacidades que solo están dormidas pero que, una vez despiertas, tienen un efecto potenciador del trabajo y la práctica legal.


Por 2019-03-22
  • Innovación

Luego de años de experiencia profesional, los abogados Marianne Deneg...